Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры — модная сейчас тема. Однако в целом отношение к этому явлению в России остается скорее негативным, даже несмотря на многочисленные примеры успешного использования этой модели на Западе. Почему же то, что американскому или европейскому бизнесмену хорошо — российскому смерть?

Начнем с определения. Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры — это модель предоставления услуг по технической поддержке, управлению и развитию ИТ-инфраструктуры заказчика, предоставляемая специализированной компанией, обладающей ресурсами и технологией оказания подобных услуг. Определение вольное и максимально приближенное к российским реалиям. Но именно этого ожидает потенциальный потребитель данного сервиса. Кроме, естественно, экономической выгоды.

Ключевая проблема существующего в России рынка аутсорсинга в том, что клиент хочет полного цикла обслуживания, а получает только техническую поддержку. Парадоксально, но насколько все компании похожи друг на друга с точки зрения ИТ, настолько же они по этому критерию различаются.

На первый взгляд все просто. Есть компьютеры, которые объединены в сеть, есть программы, которые работают на этих компьютерах, есть телефонная станция, есть выход в интернет и ряд договоров с поставщиками услуг телефонии, каналов и т.д. А с другой стороны, все это разнообразие программных и бизнес–решений по-своему оказывает влияние на развитие всей ИТ-инфраструктуры. И это только рынок СМБ, который проще взять для иллюстрации ключевых проблем российского ИТ-аутсорсинга. В крупных компаниях проблемы точно такие же, но описать и решать их несколько сложнее.

Чего хотят руководители?
Итак, потенциальный пользователь аутсорсинговых услуг располагает определенной ИТ-инфраструктурой, которая, по его мнению, не решает бизнес-задач. Руководитель почти всегда понимает, что мог бы получать от ИТ как от глобальной методологии большую пользу. Да, в том или ином виде компьютеры и телефоны работают, документы и отчеты сотрудниками создаются и по локальной сети перемещаются, интернет работает, электронная почта вместе со спамом регулярно приходит в почтовый ящик… Но это уже привычные всем вещи, и реальной помощи от ИТ для бизнеса руководитель просто не видит. Однако, с другой стороны, все это нужно кому-то обслуживать. Компьютеры ремонтировать, программы ставить, мышки менять, картриджи к принтерам закупать. Т.е. налицо некий баланс сдержанного недовольства самим процессом и относительная удовлетворенность финансовыми затратами на его поддержание. В случае если можно ограничиться одним или несколькими выделенными специалистами широкого профиля (эникейщиками). Особенно если кто-то из них работает на полставки. Подобные бюджетные варианты до какого-то момента вполне позволяют решать срочные операционные вопросы.

Тем не менее, рано или поздно, недовольство увеличивается и нарушает сложившийся баланс. Тут выясняется, что существующая ситуация без серьезных капиталовложений на расширение штата специалистов, приобретения специализированной техники или просто обучения сотрудников неразрешима. Что делать? Одним из вариантов для руководителя является звонок в аутсорсинговую компанию с вопросом, а чем они могут помочь в сложившейся ситуации. В ответ менеджер, принявший звонок, начинает рассказывать про райские кущи, в которые попадет компания, если купит услуги его компании…

Разумеется, никаких райских кущ не будет. Компания — аутсорсер будет строго выполнять те же самые действия, которыми ранее штатные сотрудники занимались. Просто качество выполнения будет более высоким за счет более высокой квалификации персонала аутсорсинговой компании, которая следит за профессиональной пригодностью своих специалистов несколько пристальнее.

Но вот с финансовой стороны ситуация будет выглядеть чуть хуже. Если раньше затраты фиксировались в бюджете, непосредственно контролируемом руководителем, то теперь при попытке уменьшить бюджет или задержать оплату по договору, появляется вероятность отказа от обслуживания. Да и смежные непрофильные вопросы (встретить гостя, отвезти документ заказчику, собрать компьютер домой для детей и т.д.), которые раньше решались по щелчку пальца и движению брови, теперь требуют других подходов. Аутсорсеры делают только то, что написано в договоре. А на любой бизнес-вопрос из серии: «Как можно было бы уменьшить время прохождения накладной по складу?» — в лучшем случае последует совет внедрить новую систему, либо обратиться к консультантам. «Мы не можем сказать, наша задача — чтобы сервера работали, и данные не потерялись». После такого ответа руководитель часто разрывает контракт и начинает снова набирать специалистов для самостоятельного обслуживания своей ИТ-инфраструктуры. Ну и что же, тупик?

Как помочь?
Конечно, умный руководитель может предвидеть подобные психологические ловушки еще перед тем, как заключит договор с аутсорсинговой компанией. Но чтобы «тупик» превратился в «тоннель к свету», нужны усилия обоих сторон. Топ-менеджеру необходимо понять, что аутсорсинг — это не средство прямой экономии денег. Это способ получить более качественную услугу. В сфере ИТ распространена шутка, что для того, чтобы увеличить процент работоспособности системы на порядок, нужно и денег потратить на порядок больше. Каждая следующая девятка увеличивает сумму расходов на порядок. Кроме того, аутсорсинг — это не метод получения ответов на бизнес-вопросы, а способ обеспечить надлежащее качество исполнения существующих бизнес-процессов. Технология — это не волшебная палочка и сама по себе проблем не решает. На вопрос «что делать» дает ответ не она, а руководитель.

В свою очередь аутсорсинговая компания должна понять, что для бизнеса не важно, кто и с каким качеством обеспечивает выполнение процессов. Важно, чтобы уровень качества соответствовал требованиям бизнеса. Вместе с выполнением договорных обязательств она должна привнести в бизнес главное — экономию времени (и как следствие денег) на формировании направления развития ИТ-инфраструктуры компании заказчика услуги. Т.е. бизнес готов платить только в том случае, когда от взаимного сотрудничества появляется синергетический эффект, заметный управляющему бизнесом.

Вроде бы все просто, и понятно, однако в реальности пока идиллии не наступает. Взаимное недовольство обеих сторон достаточно велико, и пока что серьезно рынок ИТ-аутсорсинга в сегменте СМБ (которому эти услуги должны бы быть наиболее интересны) так и не заработал. Компании, занимающиеся этим бизнесом, еле сводят концы с концами, а их клиенты не сильно удовлетворены результатом. Хотя не может не радовать, что уже появились на рынке и примеры успешного продвижения компаний, специализирующихся на предоставлении подобных сервисов.

Что дальше?
По классификации Gartner, аутсорсинг ИТ-инфраструктуры (Infrastructure Outsourcing) входит в цепочку услуг аутсорсинга. В принципе, понятно, что при дальнейшей стандартизации ИТ как методологии, в конце концов, наступит момент, когда искусство «строить ИТ-инфраструктуру» превратится в ремесло, и тогда конвейерный метод начнет приносить прибыль. Пока что же крупные интеграторы пишут о своем умении, как об искусстве, оплачивать которое могут себе позволить только богатые. Именно поэтому все более-менее успешные примеры российского ИТ-аутсорсинга сосредоточены сегодня в крупных компаниях, выделяющих на это значительные средства.

Пока подобные решения не получается печь, как пирожки, системные интеграторы не спешат с масштабными акциями типа «поддержка ИТ-инфраструктуры вашей компании за 1000 рублей в месяц». Да и цены в этом сегменте еще не сформировались. Тем более, что услуга по большей части является уникальной для каждого конкретного покупателя.

Неизвестны пока и примеры полного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры крупной российской компании. В то время как на Западе все больше распространяется подход IBM, которая после заключения договора о полном ИТ-обслуживании формально забирает к себе всех технических специалистов компании заказчика. После чего назначает своего менеджера, который оценивает эффективность этих специалистов, а также их знания и навыки, проводя в случае необходимости обучение. Здесь понятна мотивировка, понятно, почему наступает синергетический эффект улучшения, понятно, наконец, за что заказчик платит деньги. Но на российском рынке игроков, которые взялись бы за подобные проекты, пока нет. В сегмент СМБ готовых продуктов данного класса тоже не выведено.
Тем не менее, шаги в этом направлении продолжают осуществляться. По мере развития процесса появляются специалисты, понимающие проблематику и специфику бизнеса. А та компания, которая сможет первой сделать адекватное предложение для массового потребителя, получит реальные шансы стать лидером российского рынка ИТ-аутсорсинга.

Согласно классификации Gartner, аутсорсинг ИТ-инфраструктуры (Infrastructure Outsourcing), является подразделом более глобального феномена — ИТ-аутсорсинга (IT-outsourcing), наравне с такими популярными на данный момент услугами, как Offshore Services, Internet Service Providers (ISP), Application Service Providers (ASP) и др.

Собственно аутсорсинг ИТ-инфраструктуры включает:

Услуги по управлению активами (Asset Management Services)
Услуги поддержки непрерывности бизнеса (Business Continuity Services)
Услуги центров хранения данных (Data Center Services, Storage Services)
Услуги поддержки пользователей (Desktop Services, Help Desk Services)
Услуги по управлению сетями (Managed and Professional Network Services, Networking and Communications Services)
Услуги по управлению безопасностью (Security Management Services)
На практике же предлагаемая услуга, как правило, является компиляцией наиболее простых сервисов из каждой составляющей. Например, вряд ли заказчику будет предоставлен Helpdesk в полном понимании термина. Скорее всего, ограничатся номером мобильного телефона персонального менеджера, который будет принимать заявки и реагировать на них.
Дмитрий Митрофанов

Още за четене :

Плюсы и минусы аутсорсинга ИТ-инфраструктурыЧто приобретает и чем жертвует компания, решившаяся заключить договор на...