Как ще ги стигнем западните купувачи…
Бедността и навиците от социализма потискат потребителската култура на българите

Американец от щата Индиана бил ударен от гръм по време на буря, докато се опитвал да се крие в градски парк. След като оживял, той възроптал срещу съдбата и решил да си отмъсти, писа преди година сп. “Шпигел”. Наел адвокат, който от негово име подал иск - паркът, в който се е скрил, да възстанови нанесените му щети. Основанието било: от администрацията на парка трябвало недвусмислено да предупредят всички посетители да не излизат на открито, когато има бури.
Подобни граничещи със здравия разум оплаквания в България не могат да се появят. Всъщност те са чисто американски патент и си имат съвсем разбираемо обяснение - солидните обезщетения, които присъжда съдът. У нас до съд заради нарушени потребителски права все още трудно се стига. Въобще трудно се стига до каквато и да било форма на защита на купувачите. Причината е, че потребителската култура у нас все още се създава бавно, казва Богомил Николов, изп. директор на Българската национална асоциация на потребителите (БНАП).

Новият закон - писан за богати икономики

Бедността е сред основните спънки пред защитата на потребителя. Всеки е наясно, че кренвиршите от 6 лв. килото най-вероятно са по-качествени от тези от 2 лв., но не всеки може да си ги позволи. И затова нискокачествените продължават да имат пазар. “Новият закон за защита на потребителите, който влиза в сила през юни, е европейски. Но изпълнението на същите нормативи на Запад е едно, а тук друго - много по-бавно и мъчително. Истината е, че този закон не е изцяло съобразен с нашите обществени и социално-икономически условия. Писан е за богати икономики”, казва Николов.
Другият основен проблем е пасивността на нашенския потребител. В повечето случаи той се сеща за своите права едва след като го сполети бедата. Хората нямат навика да търсят информация предварително, за да са по-сигурни и адекватни на пазара. А такава информация вече има - на страницата на държавната Комисия по търговия и защита на потребителите (www.ktzp.bg), на сайта на неправителствената БНАП (www.bnap.org), на сайта на Федерацията на потребителите (www.potrebiteli-bg.com).
В развитите западни страни е обратното - голяма част от хората плащат членски внос в някоя специализирана организация, която непрекъснато прави изследвания и пуска купища списания и брошури с класации на най-качествените стоки и услуги. За пример: сравнителен тест на процента добавена вода в различните видове шунка.

Българинът още се осланя на държавата

Според Богомил Николов тези сравнения не са проява на излишно детайлизиране. “Ние сме живели по съвсем друга логика в сравнение с европейците. Тук в продължение на 45 г. държавата бдеше над всичко, инспектираше и ти знаеш, че по никакъв начин не можеш да повлияеш на стоката - кренвиршите са един вид и за тях е написан стандарт. Ако случайно се появи проблем, трябва да се обърнеш към държавата, за да го реши. През същото това време логиката на европейците е била друга - на пазара има 6 вида кренвирши и аз искам да знам кой е по-добър”, обяснява Николов. Затова там се появяват сдружения на потребителите, които проучват стоките и представят данни, на базата на които гражданинът прави своя избор. И именно чрез избора си хората определят кое остава на пазара и кое ще изчезне. “Българинът продължава да вярва, че една стока е лоша, защото държавата не я е проконтролирала. Докато вярваме в това, ще си останем недоволни, защото отговорността да намеря по-качественото си е моя”, казва Николов.
Тези генерални различия обясняват и някои странни отклонения в българската потребителска култура. Например у нас потребителски по-активно е младото поколение. В света възрастните са хората, които са по-взискателни. На старите у нас обаче все още им е трудно да осъзнаят, че имат право да защитят правата си като купувачи.
Друга любопитна разлика е, че много често българите се оплакват не от конкретна стока или услуга, а от отношението на търговеца към тях. “Ако разкажа това на западен колега, той просто не може да ме разбере - как така е възможно човекът да има проблем с отношението, да е бил нагрубяван! Ако на едно място ви нагрубяват или ви нарушават интересите, просто не ходете там”, съветва Богомил Николов. Другите най-масови оплаквания са срещу услугите и сметките за ток, парно, топла и студена вода. Във всички тези сектори обаче още има монопол, тоест няма потребителски избор.

По-смели сме при по-дребните сделки

Нетипично спрямо ситуацията в богатите страни на Запад е също, че у нас хората се жалват най-често от по-дребни сделки. Сред най-разпространените примери е този с лошото качество на немалка част от обувките на пазара и нескончаемите спорове, които се водят с търговците за по 20 лева. Тревожното е, че хората не си търсят правата за по-сериозни неща - като например банкови и застрахователни услуги или значими сделки, казва Николов. Уловките в подобен тип договори често са в така наречените “неравноправни клаузи”. При тях страната, която е изготвила договора, се поставя в по-благоприятни условия, отколкото потребителят. Например ако последният закъснее да плати сумата в срок, дължи солена неустойка. Ако обаче търговецът закъснее с доставката, той не дължи нищо.
Не на последно място българинът се различава от европееца и по това, че рядко прибягва до съд при защита на своите права. Тук причината е ясна - все още в България търсенето на справедливост чрез съда е скъпо, нервообразуващо и бавно занимание с неясен изход. Затова българският потребител предпочита да се жалва на държавната комисия или на обществените организации. За миналата година Комисията за търговия и защита на потребителите е получила 2544 писмени жалби. 1324 от тях са удовлетворени, 682 - пренасочени към друг орган. Само в 20 гражданите са посъветвани да защитят правата си в съда.
В същото време, макар и бавно, но постепенно нараства популярността на помирителните комисии, създадени с цел доброволно разрешаване на потребителски спорове. През 2005 г. помирителните производства са били 107, което е с 57% повече в сравнение с предходната година.

Статистика
Най-честите нарушения, установени от държавната комисия през 2005 г., са неиздаване на касова бележка, необявени цени, липсващи реквизити в етикетите на нехранителни стоки, текстилни продукти без етикети на български език (най-вече дрехи от Турция, Китай и др. азиатски страни). Направените близо 34 000 проверки са завършили с около 6000 акта.
Глобите по новия закон започват от 300 и стигат до 25 000 лв. Ако например търговецът не предостави на потребителя информация за състава на стоката, цената, опасностите при употребата й, срока на годност и др., може да бъде глобен от 300 до 1500 лв.
Горещият телефон на потребителя е 0 700 111 22.
През миналата година рекламациите на закупени мобилни телефони са се увеличили с 50%, отчитат още от КТЗП. Тези рекламации обаче се разрешават трудно, защото при всички тях става дума за покупки на апаратите от дребни търговци, които често сменят местонахождението си.

Добре е да се знае
- Всеки, който има правен интерес, може да поиска от КТЗП да забрани реклама, която смята за заблуждаваща или непочтена. Непочтена е рекламата, която накърнява човешкото достойнство, съдържа дискриминационни твърдения, предизвиква страх, изтъква непроверими предимства, влияе отрицателно върху децата, обещава лесни печалби.
- Във всеки магазин трябва да има специални места за стоките с намалени цени или нехранителните продукти с изтекъл срок на годност.
- Законът забранява посочването на цена без ДДС или искането на процент за сервиз в заведенията за хранене.
- Законът обявява за нищожни клаузите в договорите, които поставят потребителя в неравностойно положение спрямо търговеца - например когато на търговеца се дава право едностранно и без обективни предпоставки да променя първоначалния договор или когато тези клаузи водят до блокиране на правото на потребителя да търси защита.
- При наличие на дефект в стоката потребителят има право да поиска от продавача да го отстрани за собствена сметка или да замени стоката с нова.
- Предлагането на лекарства, хомеопатични препарати и хранителни добавки в интернет е абсолютно забранено.
- Законът забранява на търговците да доставят непоръчани стоки на потребителите с условие, че са длъжни да ги платят, ако не ги върнат в определен срок. Ако все пак потребителят получи подобна стока, той не е длъжен нито да я върне, нито да я плати.

Цветелина Соколова

Още за четене :

Половината потребители купуват негодни стоки "Сега" 16 април 2007 , 8 стр. Половината потребители...